Necessidades importantes do cliente, geralmente não explicitadas como condição de negócio no contrato. O cliente espera que o produto tenha algumas características que atendam essas necessidades. Essas expectativas surgem com base no preço pago pelo produto, no costume ou na história pregressa, na comparação com similares, no nível de tecnologia disponível ou outros fatores, como, por exemplo, cortesia do pessoal de atendimento, capacitação técnica das pessoas, acesso fácil, boas instalações, resposta rápida a problemas, etc.
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